Metoda FBI – 8 błędów, których powinieneś unikać.

„Naukowcy nie wiedzą, w jaki sposób zbiór elektrycznych sygnałów w mózgu wytwarza subiektywne doświadczenia. Więcej nawet: nie wiedzą, jaki pożytek ewolucyjny mógłby wynikać z tego rodzaju zjawiska. (…)

Jak na ironię, im lepiej opisujemy ten proces, tym t r u d n i e j s z e staje się wyjaśnienie świadomych odczuć. Im lepiej rozumiemy mózg, tym bardziej zbędny wydaje się umysł. Skoro cały system działa na zasadzie przesyłania sygnałów elektrycznych z miejsca na miejsce, to po jakie licho musimy również c z u ć strach?” (Harrari, 2018 s. 157-158)

Prawdopodobnie ani autor tych słów, ani nauka nie zgłębią przez najbliższe lata zagadek ludzkiego umysłu. Tyle dobrze, że choć nie potrafimy odpowiedzieć do końca „dlaczego”, wiemy przynajmniej „jak” działają niektóre psychologiczne mechanizmy.

Yuval Noah Harari – izraelski historyk, którego książki czytają Obama i Zuckenberg, w kolejnym bestsellerze „Homo Deus” obnaża ludzką naturę i, analizując przeszłość, stara się przewidzieć przyszłość świata. Świetna lektura, ale uważaj, może Ci spędzić sen z powiek na długie tygodnie!

Nie będę spojlerować fabuły, napiszę tylko, że książka utwierdziła mnie jeszcze bardziej w przekonaniu, że z pełnym szacunkiem powinniśmy podchodzić do relacji z drugim człowiekiem. A drugi człowiek to nie tylko jego obecność, ale też potrzeby, lęki, przekonania, wartości, co ma niebagatelny wpływ w budowaniu jakiegokolwiek porozumienia.

Metody FBI zakładają przeróżne techniki, triki, zabiegi wchodzenia w interakcję z drugim człowiekiem. Większość z nich ma swoje źródło w psychologii i nierzadko, przede wszystkim w pierwszych etapach, przypomina coaching lub wywiad psychologiczny (stąd nazwa – wywiad kognitywny FBI).

Pierwszy artykuł w tym temacie poświęcam wskazaniu błędów, które popełniamy w różnych sytuacjach, zakładających interakcję z drugim człowiekiem:

• podczas rekrutacji,
• negocjacji,
• sprzedaży,
• na randce,
• przed rozstaniem,
• w konfliktowej sytuacji,
• w zarządzaniu zespołem.

Błąd 1. 

Chcę jak najszybciej wywrzeć wpływ i przedstawić swoje argumenty. 

Jednym z głównych założeń w metodach FBI jest poznanie mapy mentalnej i emocjonalnej drugiego człowieka (przynajmniej ja to tak nazywam, eksperci FBI mówią raczej o aktywnym słuchaniu i treningu empatii).

Jeśli znalazłbyś się w dżungli czy w mieście, którego nie znasz, wolałbyś mieć mapę, czyż nie?

Chyba że chciałbyś to miejsce od razu spacyfikować. Wtedy faktycznie nie potrzebujesz mapy, ale jednocześnie stajesz się najeźdźcą.

Druga strona ma prawo się bronić. W ten sposób nie tworzycie pola do rozmowy, tylko ring do słownego i emocjonalnego sparingu. Nawet jeśli sądzisz, że jesteś silniejszy i wygrałeś w przepychance na słowa, pozycję czy cokolwiek innego, to gwarantuję, że takie zwycięstwo ma krótką melodię przyszłości.

Błąd 2.

Słuchanie drugiej strony z jednoczesnym przygotowywaniem riposty lub kontrargumentów.

Nadal nie poznajesz mapy rozmówcy. To jak włączenie gps i spontaniczne niestosowanie się do wskazówek, bo przecież wszyscy wiemy lepiej, jak jechać niż głupia nawigacja. Nie wiem, czy to stosowne porównanie, bo nawigacje czasem faktycznie robią nas w konia, a rozmówca w swojej wypowiedzi nakreśla swoją subiektywną (dlatego prawdziwą) mapę „ja”.

Kiedy masz dialogi wewnętrzne, tak naprawdę nie słyszysz, a przynajmniej nie w pełni rozumiesz, co mówi druga strona. Możemy się oszukiwać, że mamy podzielną uwagę, ale jeśli zgłębisz trochę literatury albo zrobisz rzetelny test na sobie, dowiesz się, że uwaga może bardzo szybko się przełączać między bodźcami. Nie możemy jednocześnie myśleć i słuchać ze zrozumieniem, wyłapując małe, ważne niuanse i czytając jeszcze to, co pomiędzy słowami i gestami.

Nie tak dawno, w pociągu, czytając badania psychologiczne, podzieliłam się na głos z koleżanką wynikiem eksperymentu, który mówił, że kierowcy rozmawiający przez telefon mają mniejszą uważność i są bardziej niebezpieczni niż ci pijani. Pasażer siedzący obok i słyszący tę wypowiedź, skwitował – „na szczęście mnie to nie dotyczy!” Po czym wygłosił całą tyradę, dlaczego jego to nie dotyczy. Wielu ludzi myśli, że jakaś zasada być może dotyczy większości, ale nie ich.

Błąd 3.

Brak kontaktu wzrokowego. Wgapiania się w telefon lub komputer.

Och… Pamiętam, jak kiedyś zostałam zaproszona na ważne spotkanie. Miałam podpisać umowę z pewną znaną osobą, można by nawet rzec, że z celebrytą. Przez całe spotkanie siedział on za wysokim stołem, mówiąc lub milcząc i wklepując coś w komputer.

Znasz takie sytuacje? Założę się, że jedna lub dwie osoby przyjdą Ci do głowy.

Może robił notatki, może siedział na fejsie. Nie wiem. Tak czy siak, czułam się okropnie. Siedzenie z laptopem na stole to takie nowoczesne, ale zapewniam Was – agent FBI ani żaden porządny praktyk wpływu nie popełniłby takiego błędu. Znów kłaniają się zasady dotyczące uwagi i zarządzania koncentracją.

Błąd 4.

Założenie, że postępujemy i zachowujemy się racjonalnie.

Cytat Harariego na wstępie do tego artykułu sugerował, że umysł jest dziwnym, nieodgadnionym konstruktem.

W psychologii znamy emocje podstawowe (strach, radość) oraz tak zwane emocje samoświadomościowe, takie jak wstyd, poczucie winy, duma, pogarda. Emocje towarzyszą nam cały czas, zwłaszcza w nieznanych nam sytuacjach, podczas podejmowania ważnych decyzji czy w wyniku wystąpienia jakiegoś bodźca, skojarzenia, wspomnienia.

Nawet jeśli rozmawiamy z kimś na neutralny temat, osoba ta może mieć indywidualne skojarzenia, które aktywują konkretną emocję. Czy uważasz, że w emocjach ludzie kalkulują na zimno i podejmują racjonalne decyzje?

Błąd 5.

Bunkrowanie się stołami i biurkami.

Podzielenie przestrzeni między siebie i drugą osobę, tworzy psychologiczną barierę. Więź może być trudniej budowana, zwłaszcza w przypadku, jeśli dwie strony siadają naprzeciwko siebie (jakby w kontrze). Innym aspektem jest ograniczona możliwość czytania mowy ciała, kalibrowania jego/jej gestów, postawy, ułożenia stóp (stopy przecież wiele zdradzają).

Błąd 6.

Błędne pytania lub ich brak.

Ten kto pyta, prowadzi! Zauważ, z reguły pytają policjanci, lekarze, prokuratorzy, psychoterapeuci. Sztuka zadawania pytań jest trudną umiejętnością. W wywiadzie kognitywnym FBI stosuje się tak zwaną technikę lejka, od ogółu do szczegółu, z wykorzystaniem kontekstu.

Pamięć nie działa w próżni, umysł posługuje się schematami poznawczymi, więc warto schematy wykorzystywać (albo je omijać, w zależności, jaki mamy cel).

Gdy zapytasz dziecko, jak było w szkole, z reguły odpowie na odczepnego „dobrze” lub wzruszy ramionami. Spróbuj zapytać, co się działo na długiej przerwie, gdy skończył się język polski.

Za często zadajemy:

• pytania zamknięte: „lubisz swoją szkołę?”, możliwe odpowiedzi: „nie/tak/nie wiem”. Z tego rozmowy nie będzie.
• pytania sugerujące: „czy nie powinieneś najpierw zapytać, zanim to zrobisz?”. To raczej rada niż pytanie.
• pytania zawiłe: „jak podpisywaliśmy ten kontrakt, to nie powiedziałeś słowa, a potem miałeś focha, co mnie zdziwiło, bo nie wiedziałem dlaczego, więc jak to z Tobą jest?” Ale o co w ogóle chodzi?

Kilkanaście innych błędów w sztuce pytań można by jeszcze wymienić, dlatego postanawiam napisać na ten temat osobny artykuł.

Błąd 7

Koncentracja na wpływie retorycznym, pomijanie wszystkich innych rodzajów wpływu.

Jak możemy wpływać na drugiego człowieka? 

Podpowiedź – miejsce, uwaga, ciało, emocje, intencje.

Chcąc wpływać na drugą osobę, myślimy o słowach i argumentach, tymczasem wpływ dzieje się także na poziomie zarządzania przestrzenią, dźwiękami (muzyka, cisza, hałas), uwagą (bardzo ważny wpływ), ciałem (tak zwany mirroring i matching lub efekt kameleona), dopasowaniem słownictwa (rodzaju słów), głosu, emocji. 

Całe spektrum narzędzi zostawiamy za sobą, gdy myślimy tylko o argumentach i retoryce.

Zapewne przyjdzie Ci do głowy jeszcze kilka innych elementów, które ja bądź eksperci FBI pominęli. O czym jeszcze zapominamy, czego nie stosujemy w rozmowach z innymi?

Ja szykuję się do kolejnych artykułu, które będą nawiązywać do Metody FBI.

Ps. 

Błąd 8

Przyszedł mi do głowy jeszcze błąd nr 8 (eksperci FBI nawet oficjalnie o tym piszą) – brak umiejętności zawieszenia swojego ego. Jak myślisz? O co może chodzić? 😉

 

Klaudia Pingot – trener, psycholog, autorka książek i artykułów, kreatywna mówczyni, była oficer CBŚ.

 

Metoda FBI to świetna procedura i przepis na udane rozmowy, negocjacje, obsługę trudnego klienta, wywiad biznesowy. Opis szkolenia znajdziesz tutaj: http://smart-coaching.pl/szkolenia-zamkniete/metoda-fbi/

Do napisania artykułu zainspirowały mnie własne doświadczenia oraz następująca bibliografia:

Harrari, Y.N. (2018) Homo Deus, Kraków: Wydawnictwo Literackie

Cialdini, R.B. (2017), Preswazja: Sopot, GWP

Dreeke R. (2011), It’s Not All About „Me”: The Top Ten Techniques for Building Quick Rapport with Anyone, Kindle Edition