Klient, sprzedaż i małpa – czyli 5 ważnych zasad zarządzania emocjami w obsłudze.
Chłodny wieczór, właściwie późne popołudnie, ale było już ciemno za oknami. Rozglądałam się za czymś w sklepie spożywczym. Już teraz nie pamiętam, czy wybierałam jogurt na śniadanie, czy może piwo na wieczór.
„Oszalał Pan! Ja tego nie chcę, proszę oddać moje pieniądze!” – wyrwało połowę Klientów w sklepie z zadumy nad kolejną decyzją konsumencką, a był to dopiero początek…
Sprzedawca: „Proszę Pana, przecież przed chwilą zakupił Pan te papierosy, jaki jest problem?”
Klient: „Pan jest nieuprzejmy! Żądam natychmiast zwrotu pieniędzy”.
Sprzedawca: „Proszę Pana, to niedorzeczne, nie mam żadnych argumentów, aby anulować ten zakup. Proszę mi wytłumaczyć, co się stało”.
Klient: „Bezczelność! Żądam rozmowy z Kierownikiem!”
Co według Ciebie, powinien zrobić Sprzedawca?
- Zadzwonić do Kierownika, z dziwakami bez sensu dyskutować.
- Zignorować, wyprosić.
- Przyznać rację, przeprosić, oddać pieniądze.
- Inne (wpisz jakie) ………………………………
W Internecie można znaleźć wiele ciekawych porad na owe zajście. Znajdziesz techniki radzenia sobie z trudnym Klientem, radzenie sobie ze stresującym Klientem, 9 sposobów na trudnego Klienta itd. Można słuchać, przeprosić, zadośćuczynić, empatyzować, prosić o wybaczenie, dbać o zadowolenie.
Czy jest jednak coś, co pozwoli nam do pewnych zajść nie doprowadzić? Oto kilka cennych wskazówek wojennych:
1. Nie atakuj.
Słyszałeś powiedzenie „Najlepszą obroną jest atak?” – zapomnij o tym. W relacji z Klientem jakkolwiek byś nie chciał udowodnić swojej racji (nawet jeśli masz 1000% racji). Nie jest to dobra strategia.
2. Klient nie zawsze ma rację.
Jeśli od zawsze słyszysz, że Klient ma zawsze racje, czas to zweryfikować. To nieprawda. Klient często nie ma racji, ale faktem jest, że to on ostatecznie decyduje, czy u nas kupi, czy nie. To on decyduje czy nas poleci, czy oczerni. Nie przepraszaj tylko dlatego, że ktoś próbuje to na Tobie wymusić.
3. Nie tłumacz się.
Im bardziej Ty atakujesz, tym bardziej Klient się wycofuje i okopuje swoimi argumentami. Po pewnym czasie komunikacja jest tak zaburzona, że nikt nikogo nie słucha, nikt nikogo nie rozumie, a po zakończonej wymianie zdań, nikt nie pamięta, o co tak naprawdę chodziło.
4. Zrób miejsce Klientowi.
Pozwól się Klientowi wygadać, zdefiniuj zaistniałą sytuację. Jeśli zawiniłeś nazwij to, nie pozostawiaj Klientowi wątpliwości. Po prostu się „poddaj” – jeśli nazwiesz sytuację, Klient nie będzie dalej atakował, kto atakuje poddającego się? Następnie zwerbalizuj, jak Klient może czuć się emocjonalnie (rozumiem, że jesteś zdenerwowany, to normalne w takiej sytuacji). Aby ułatwić komunikację i polubowne rozwiązanie konfliktu/problemu zapytaj Klienta, co zrobiłby gdyby był na Twoim miejscu. Jak naprawiłby sytuację. Nie można walczyć z kimś, kto się poddaje, nazywa rzeczy po imieniu i prowokuje do zaangażowania w rozwiązanie problemu.
5. Nie wchodź w emocje Klienta.
Klient to człowiek, stany emocjonalne, w których się znajduje mogą raz sprzyjać komunikacji i decyzji zakupowej, a raz w ogóle ją wykluczać. Najważniejsze to poczekać, aż zabraknie mianownika emocjonalnego, wówczas można kontynuować rzeczową wymianę zdań i poszukać rozwiązania.
Sprzedawca: „Dobrze, oczywiście, proszę podejść. Zapraszam tutaj za ladę, niech Pan się tutaj zatrzyma (Sprzedawca wskazał konkretne miejsce po swojej stronie lady). Proszę mówić”.
Klient: „Ale o co Panu chodzi? Dlaczego mam tutaj mówić?”
Sprzedawca: „No małpka, nad Panem, proszę powiedzieć Szefowej, co Panu leży na sercu”.
Klient spojrzał na sufit, przed jego oczami wisiała pluszowa, brązowa małpka, która od wielu lat piastowała stanowisko „Szefowej”. Ze względu na częste prośby o kontakt z szefostwem, właściciel wspomnianego sklepu spożywczego, zatrudnił sobie „Szefową”.
Klient z totalną dezorientacją spoglądał chwilę na Sprzedawcę, chwilę na małpkę wiszącą pod sufitem. Po kilku sekundach uśmiechnął się, spoglądając na Sprzedawcę. W jego oczach było widać szczerą radość, uśmiech nie schodził z jego ust. Klient wrócił raz jeszcze do kasy, w miejsce, w którym przed chwilą urządził ogromną awanturę.
Klient: „Dziękuję Panu. Już mi lepiej. Czy mógłby mi Pan wymienić te papierosy, pomyliłem się, żona pali niebieskie, a nie czerwone.”
Sprzedawca: „Oczywiście, nie ma żadnego problemu. Są w tej samej cenie”.
Nie przepraszaj za wszystko, nie atakuj, ustąp miejsca, zaangażuj i nie trać dobrego nastroju :-))) Klient to człowiek, pełen emocji, czasami trzeba zrozumieć, zrobić przestrzeń, osiągnąć emocjonalny balans i kontynuować rzeczową komunikację.
Let’s Business up!
