6 sposobów na poprawę komunikacji
Pewien menadżer z Polski, zatrudniony w międzynarodowej korporacji, dostał propozycję wyjazdu do innego oddziału firmy w Europie Zachodniej . Propozycja ta była dla niego ogromnym wyróżnieniem, jednocześnie też, była wielkim wyzwaniem.
Decyzja o wyjeździe była warta rozważenia, zwłaszcza, że zmiana ta dotyczyła także jego rodziny, która miała się przenieść wraz z nim. Firma stawiała przed nim trudne zadanie, poprawy sytuacji finansowej w owym oddziale. Po długim namyśle, zważywszy na plusy i minusy, podjął decyzję. Najbliższe 4 lata miał spędzić w innym kraju, innym środowisku, z innymi ludźmi. Był pełen zapału i optymizmu. Wiedział też, że nie będzie łatwo, jednak na to co się stało, nie był przygotowany. Już od pierwszego dnia w pracy, miał trudności z porozumieniem się ze współpracownikami (i nie chodziło o barierę językową). Ludzie pracowali wolniej, w mniejszym napięciu, na większym luzie. Wykonywali jego polecenia w wersji slow, czasem też dawali wyraz swojemu niezrozumieniu dla odmiennego stylu pracy menadżera. Nie mógł tego pojąć, zaczął myśleć, że to jakaś demonstracja przeciwko jego osobie. Gdy jednak zaniepokojony taką reakcją, skonsultował tę sytuację z Polką, która wiele lat mieszkała w tym kraju, okazało się, że zachowanie pracowników korporacji było absolutnie naturalne. Taki styl pracy i komunikowania się, był właściwy dla owej kultury. Mijały dni, miesiące, zadanie z wielkim trudem, w atmosferze wzajemnego niezrozumienia zostało wykonane. Co więcej, zostało wykonane przed czasem. Jednak zamiast satysfakcji i dumy u menadżera dominowało uczucie rozczarowania i zagubienia. Koszty poniesione na wykonanie zadania zdawały się przewyższać korzyści. Menager poprosił o skrócenie kontraktu.
Co zawiodło? Jak to zwykle bywa, przyczyn było wiele. Jednak najważniejszą z nich były błędy komunikacyjne.
„Jeżeli istnieje jakiś jeden sekret sukcesu, to jest to umiejętność przyjmowania cudzego punktu widzenia i patrzenia z tej perspektywy z równą łatwością jak z własnej.” Henry Ford
Podstawowy błąd, to brak zrozumienia dla odmienności sposobów realizacji potrzeb. Sądzę, że można śmiało założyć, że wszyscy zaangażowani w projekt mieli wspólny cel poprawy sytuacji finansowej oddziału. Jednak pomysł jak go zrealizować, był różny. Pracownicy chcieli zrobić to na spokojnie, bez presji, w swoim tempie. Menadżer zaś, przyzwyczajony do pracy w napięciu i dużym tempie, chciał docisnąć śrubę. Brak wzajemnego zrozumienia i akceptacji dla odmiennego stylu pracy, powodował napięcia. No bo wyobraź sobie tandem (taki podwójny rower). Dwie osoby pedałują, aby dojechać do celu. Jedna chce dojechać tam w spacerowym tempie, podziwiając widoki, robiąc przystanki, druga zaś nastawiła się na czas, najważniejsze dla niej było aby jak najszybciej znaleźć się na mecie. Można sobie wyobrazić, że to byłaby trudna podróż.
Ludzie odczuwają potrzeby, wiele z nich jest wspólnych. Mamy potrzebę miłości, odpoczynku, akceptacji, rozrywki, nauki, zabawy, rozwoju… ale każdy z nas może chcieć je w różny sposób zrealizować. Potrzeba odpoczynku. Ja odpoczywam czytając książkę, oglądając film, ktoś inny odpoczywa uprawiając sport, bawiąc się, chodząc po górach, gotując. Możliwości jest wiele. Każdy ze sposobów jest ok i akceptacja tego faktu jest kluczowa abyśmy mogli się empatycznie komunikować. Jest to postawa win – win (wygrany- wygrany).
Człowiek porusza się świecie bodźców, jednak ich mnogość jest tak wielka, że nasz mózg, aby sobie z nimi radzić musi je filtrować. Każdy bodziec płynący z zewnątrz jest przepuszczony przez filtry, które są różne dla każdego z nas. Inaczej mówiąc, każdemu zdarzeniu to my nadajemy znaczenie korzystając z naszych filtrów, tworząc swoistą mapę rzeczywistości, która jednak rzeczywistością nie jest. Przykładowe filtry to: wartości, przekonania ,język, wspomnienia, kontekst, okoliczności. To dlatego zachowanie menagera było odmienne od zachowania pozostałych współpracowników. Różniły ich choćby kultura, wartości czy przekonania. Jechałeś kiedyś autostopem? Jeżeli nie, to bez trudu możesz to sobie wyobrazić. Jazda autostopem to zdarzenie, pewien fakt. Jeżeli podróżowałeś kiedyś w ten sposób i spotkałeś w trasie fajnych ludzi przeżyłeś fantastyczną przygodę to twoja wewnętrzna reprezentacja tego zdarzenia będzie: „ podróż stopem to fajna przygoda i okazja do poznawania ciekawych ludzi”. Jeżeli jednak, w podróży spotkało cię coś złego lub nieprzyjemnego to myślisz sobie „podróż stopem jest zbyt niebezpieczna, nikomu nie można ufać”. Dwie mapy tego samego zdarzenia, jednak jego interpretacja różna, i bez ich uzgodnienia nie da się osiągnąć porozumienia. Dlatego w skutecznej komunikacji ważna jest świadomość nakładanych filtrów oraz błędów jakie popełniamy komunikując się z innymi. Nasz menager, przyzwyczajony do pracy pod presją, w dużym tempie, do błyskawicznego wykonywania poleceń, do pracy po godzinach, taką właśnie miał mapę rzeczywistości i nie potrafił zrozumieć i zaakceptować faktu, że ktoś może mieć inne doświadczenia.
3 najczęściej popełniane błędy w komunikacji:
- Usunięcie – doświadczając rzeczywistości, jesteśmy w stanie zauważyć tylko część bodźców, co w sposób oczywisty nie daje nam pełnego obrazu sytuacji. Zatem jeżeli pani Krysia nie rzuca się natychmiast, aby wykonać nasze polecenie, to być może oceniając ten fakt jako lekceważenie nas, nie zauważyliśmy, że musi dokończyć pilne, poprzednie, równie ważne polecenie.
- Zniekształcenie – w tym błędzie chodzi o to , że mamy tendencje do upraszczania rzeczywistości. Do myślenia na skróty. Takim częstym zniekształceniem jest, tak zwane, czytanie w cudzych myślach. Widzimy fakt, że pani Krysia nie wykonuje natychmiast naszego polecenia i my już „wiemy” że „na pewno nas olewa i chce nam okazać swoje lekceważenie”.
- Generalizacja – mamy umiejętność generalizacji, korzystania z wcześniejszych doświadczeń. Co oczywiście z jednej strony jest dla nas błogosławieństwem, bo nie musimy się uczyć się wszystkiego od nowa, z drugiej strony jednak generalizowanie bywa krzywdzące. Jeżeli kiedyś pani Krysia, nie wykonała naszego polecenia, nie oznacza, że zawsze tak było i zawsze tak będzie.
By skutecznie komunikować się z innymi, potrzeba nam motywacji . Musimy przede wszystkim chcieć się dogadać a świadomość pewnych mechanizmów może nam w tym pomóc. Słowo chcieć ma kluczowe znaczenie, bez niego nie ma skutecznego komunikowania się. Pamiętam jak dawno temu, w ramach rewizyty przyjechały do mnie Niemki. Moi rodzice to pokolenie, które nie zna języków obcych, ale podejmując naszych gości, pomimo braków językowych dogadywali się z nimi. Bo język gestów i język serca może umożliwić porozumienie. Trzeba tylko chcieć.
Warto też pamiętać, „że słuchać nie znaczy usłyszeć” a „zrozumieć nie znaczy zgodzić się”.
6 sposobów jak poprawić komunikację.
- Bądź ciekawy tego co możesz usłyszeć.
- Bądź uważny, utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą.
- Kiedy słuchasz – słuchaj uważnie, nie układaj sobie w głowie gotowych odpowiedzi.
- Upewniaj się, że dobrze zrozumiałeś swojego rozmówcę. Parafrazuj, odzwierciedlaj.
- Zwracaj uwagę na przekaz niewerbalny. Czasem gesty znaczą więcej niż słowa.
- Nie bój się ciszy. Pauza to ważny element komunikacji.
