5 sposobów na efekt WOW. Zaskocz swoich klientów.
Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek gdzieś pojechać i stwierdzić szczerze: „tak tutaj mógłbym zamieszkać”?
A co, gdyby tym razem wydarzyło się tak: Otwierasz drzwi wejściowe a tam list na stole z powitaniem „Proszę, rozgość się”. Obok leży hasło do Internetu. Mówi się, że dom Twój tam gdzie wifi łączy się automatycznie.
Często się to zdarza? Nie jest to novum, są hotele, które to robią już standardowo, ale czy aby na pewno zawsze jest to tak osobiste i podpisane odręcznie? Pewnie, że nie. Pierwszy element relacji z klientem to sprawienie, aby czuł się jak w domu – przytulnie i bezpiecznie.
Znaczenie słów „poczuj się jak w domu” nie dla każdego jest jednoznaczne, ale są rzeczy, które wszystkim podnoszą komfort mieszkania. Działająca suszarka w łazience jest pewny standardem, ale gdybyś otworzył szufladę i zobaczył cały podręczny tobołek z apteczką, tabletkami na poranny ból głowy, czy byłbyś zaskoczony? Mnie trudno zaskoczyć, ale ostatnio, gdy zobaczyłam jabłka i pomarańcze w salaterce na stole byłam w efekcie „wow”. Na pomarańczach i jabłkach historia się jednak nie kończy.
Idźmy dalej: zmysły – wzrok, słuch, smak, zapach, dotyk. Czy sądzisz, że często się dba o zmysły swoich klientów? Zdajesz sobie sprawę, że Twój mózg zwraca uwagę na rzeczy nieszablonowe, oryginalne, niezwykłe?
Zazwyczaj, kiedy przychodzą do mnie goście, zapytuję, czy mają ochotę się czegoś napić. Oferuję wodę, kawę, ewentualnie innego rodzaju napoje (to zależy od pory i środka komunikacji naszych gości). Co innego, kiedy przychodzą najbliżsi przyjaciele i rodzina, oprócz propozycji od razu rozkazuję czuć się jak u siebie, pokazuję, gdzie jest lodówka i gwarantuję największy komfort ludziom bliskim.
Wracając do efektu „wow” i mojej historii, idę do lodówki, chwytam za uchwyt a tam: Piwo, całe masełko, pomarańcze, 3 butelki małej wody gazowanej, niegazowanej, czekolada, ser żółty. O co chodzi? Sprawdzam dalej, penetruję całą lodówkową przestrzeń i nie wierzę. Jak to, skąd to? Może ktoś zapomniał? Znajduję karteczkę: „nie to nie jest przypadek, nie są to też rzeczy zostawione przypadkiem przez innych gości. Specjalnie dla Ciebie zaopatrzyliśmy lodówkę w najbardziej potrzebne rzeczy. Mamy nadzieję, że niczego Ci nie zabraknie zanim wybierzesz się po raz pierwszy do sklepu. Rozgość się. Zostawiliśmy kilka drobnych niespodzianek. Wszystko na swoim miejscu tak jak w domu” 
No to już przesada, teraz to się dopiero zaczyna. Wyobraź sobie, że Twój klient, podobnie jak ja w tamtej sytuacji, biegnie dalej, otwiera drzwiczki od szafki, a tam cały nierozpakowany chleb tostowy, sól i pieprz. No tak… Kto zabiera na urlop sól i pieprz? A jaka to niezbędna rzecz! Otwieram z ciekawością kolejne zakamarki lokalu i widzę wszystko to, co powinno być w domu. Wszystko na swoim miejscu.
Do dzisiaj pamiętam apartament w Gdańsku na Oliwie, z sentymentem wspominam apartament we Wrocławiu, gdzie mogłabym wejść i mieszkać jak u siebie. Nie urządziłabym go inaczej. Jak to możliwe? Nie wiem, jak to możliwe, że tak mało miejsc, w których byłam kieruje się zasadą viralowego PR’u. Przecież nikt nie stworzy lepszych rekomendacji jak klient, który wiąże bardzo pozytywne emocje z naszym biznesem. Tak wiele pieniędzy przeznacza się na zdobycie nowego klienta, a tak mało inwestuje się aby do nas wrócił.
Jakikolwiek biznes prowadzisz, możesz myśleć o zaskoczeniu i pozytywnych doświadczeniach klienta, czasami bardzo niewiele trzeba.
Każdemu, kto prowadzi biznes polecam rozważyć, te kilka zasad:
1. Spersonalizowane podejście do klienta. Traktuj swojego klienta jak kogoś wyjątkowego, a nie jak członka tłumu, który daje Ci zarabiać.
Wiele newsletterów przychodzi na moją skrzynkę, najczęściej czytam ten, który podpisywany jest szczerze i „normalnie” przez autora, a nie schematyczne, reklamowe treści od samego tytułu do podpisu.
2. Zastanów się kim jest Twój klient, czego oczekuje od Twojej usługi, w jaki sposób możesz go mile zaskoczyć i sprawić, że opowie wszystkim znajomym, że jak urlop w mieście X, to tylko spać w miejscu Y.
To sprawia, że klient czuje się ważny. Twoja usługa, twój produkt zawsze w jakiś sposób określa twojego klienta, wpływa nie tylko na samopoczucie ale i poczucie jego wartości. Gdy klient czuje się ważny, zadowolony, mile zaskoczony – nie miej wątpliwości, że wróci do ciebie lub cię poleci.
3. Gwarantujesz standard? Świetnie, tyle, że to nie wyróżni Cię z tłumu oferujących, taką samą usługę. Do mózgu Twojego klienta pcha się 11 milionów bodźców w każdej sekundzie (zapewne duża część to reklamy Twojej konkurencji). Tylko 40 bodźców dostaje się do świadomego odbioru, więc pamiętaj zaskakuj, pozytywnie. Bodźcuj pozytywnie klienta, aby znaleźć się w gronie tych 40 bodźców jak najczęściej z czymś pozytywnym.
4. Wprowadź elementy zagadki, grywalizacji, mózg kocha zagadki. Jeśli zbudujesz zaangażowanie i ciekawość u swojego klienta – pełen sukces!
Pamiętam, jak pierwszy raz rozpakowywałam produkt Apple… do dzisiaj każdy kolejny ich produkt otwieram z pewnym zaciekawieniem i zabawą, co marka ukryła dla mnie w pudełku. Niby tylko pudełko a jak wiele zabawy, tajemnicy. Kupisz koszulkę a dostaniesz naklejkę i zachętę do zbierania fajnych pieczątek, kupisz spodnie a dostaniesz instrukcję jak fajnie można je nosić (bo mają aż 6 różnych wariantów zapięcia guzików). Gra i zabawa, to dobrze pamiętamy, to wciąga.
5. Zapewniaj ludziom pozytywne emocje. Jeśli Twoja marka zwiąże się pozytywnie na poziomie emocjonalnym, nie będziesz dziwił się ilości rekomendacji „nie wiadomo skąd”.
Człowiek nie jest racjonalny, w dużej mierze podejmuje decyzje i reaguje emocjonalnie. Zadbanie więc o ten aspekt jest strzałem w dziesiątkę. Wciągaj swoich klientów w zabawę i dobre emocje.
Let’s Business up!
